平安產(chǎn)險：車(chē)險理賠服務(wù)再升級 打造客戶(hù)“三省”服務(wù)新體驗

　　“想民之所想，急民之所急。”多年來(lái)，平安產(chǎn)險堅持“以人民為中心”發(fā)展理念，不斷推動(dòng)車(chē)險服務(wù)升級和客戶(hù)體驗優(yōu)化，打造“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的車(chē)險產(chǎn)品和服務(wù)，切實(shí)增強群眾安全感、獲得感和幸福感。

　　作為最能體現保險價(jià)值的環(huán)節之一，理賠是踐行保險責任的具體行動(dòng)，也是保險發(fā)揮經(jīng)濟“減震器”和社會(huì )“穩定器”功能的重要體現。為全面踐行金融工作的政治性和人民性，平安產(chǎn)險圍繞時(shí)效公開(kāi)、流程可視、金額透明、專(zhuān)業(yè)快捷、形象統一等五大標準，升級推出全新車(chē)險理賠服務(wù)體系，以“專(zhuān)業(yè)服務(wù)新形象、理賠時(shí)效新定義、賠付透明新標準、安心修車(chē)新體驗”，刷新查勘、定損、修車(chē)、取車(chē)、賠付全過(guò)程服務(wù)體驗，用實(shí)際行動(dòng)擦亮金融為民底色。

　　打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)“新形象” 一站服務(wù)更省心

　　平安產(chǎn)險始終堅持以客戶(hù)為中心，持續迭代理賠服務(wù)體驗，修煉品質(zhì)服務(wù)內核，真正做到急客戶(hù)所想。

　　平安產(chǎn)險基于人工智能、大數據、云計算等前沿科技，依托自身智能單證識別、智能圖片定損等多項核心技術(shù)，推動(dòng)實(shí)現理賠流程“一鍵”智能操作�？蛻�(hù)通過(guò)平安好車(chē)主App即可一鍵報案，證件信息智能識別一鍵自動(dòng)填寫(xiě)、車(chē)輛維修店篩選預約一鍵搞定，實(shí)現“一鍵式”智能報案服務(wù)。

　　如需現場(chǎng)處理事故，平安產(chǎn)險將迅速調派專(zhuān)業(yè)查勘人員，快速到達事故現場(chǎng)，為客戶(hù)提供及時(shí)幫助。為更好展示專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象，平安產(chǎn)險進(jìn)一步升級推動(dòng)理賠查勘形象標準化建設，統一著(zhù)裝、車(chē)輛標識，并在查勘服務(wù)全程開(kāi)啟現場(chǎng)錄像，切實(shí)維護客戶(hù)服務(wù)權益，讓“橙”心服務(wù)隨時(shí)到達。

　　為進(jìn)一步提供超預期的理賠服務(wù)體驗，平安產(chǎn)險為每位車(chē)主匹配專(zhuān)屬理賠管家，全程陪伴，隨時(shí)解答客戶(hù)問(wèn)題。用戶(hù)撥打95511客服電話(huà)或通過(guò)平安好車(chē)主App一鍵報案開(kāi)始，直至車(chē)輛維修完畢，專(zhuān)屬理賠管家將幫助車(chē)主全過(guò)程跟蹤理賠進(jìn)度，確保各環(huán)節得到及時(shí)、高效處理，讓車(chē)主無(wú)后顧之憂(yōu)。

　　本次理賠服務(wù)升級還實(shí)現理賠進(jìn)度可視化。車(chē)主報案后，如需了解現場(chǎng)案件進(jìn)展，可在平安好車(chē)主App實(shí)時(shí)查看理賠員當前位置以及距離。平安產(chǎn)險還通過(guò)線(xiàn)上服務(wù)平臺為客戶(hù)提供全流程指引服務(wù)，包括推送安全指引、事故救援、維修到店、支付取車(chē)等環(huán)節，讓車(chē)主更省心。

　　打造理賠時(shí)效“新定義” 時(shí)效可估更省時(shí)

　　理賠時(shí)效不僅指降低賠付的延滯，更是為客戶(hù)創(chuàng )造一種時(shí)間確定性。本次服務(wù)升級，平安產(chǎn)險在理賠時(shí)效不確定性上進(jìn)一步“突圍”，推出理賠“時(shí)效可預期”“時(shí)間可管理”新的組合拳。

　　理賠時(shí)效可預期。當客戶(hù)愛(ài)車(chē)遭遇事故險情，爭分奪秒是對理賠服務(wù)時(shí)效的一貫要求，平安產(chǎn)險遠不止步于此。本次服務(wù)升級，平安車(chē)險在 “5分鐘首聯(lián)”“單證齊全1日到賬”等限時(shí)服務(wù)承諾基礎上，進(jìn)一步滿(mǎn)足客戶(hù)對“時(shí)效流程可預期”的核心需求。借助時(shí)間序列預測模型、深度學(xué)習模型、統計數據分析等線(xiàn)上科技服務(wù)平臺能力，精準預測不同場(chǎng)景服務(wù)時(shí)效，實(shí)現理賠全流程可視、可控、可追溯。若發(fā)生簡(jiǎn)單事故，車(chē)主只需拍攝上傳車(chē)輛損壞照片，經(jīng)后臺智能評估定損后，即可快速預知車(chē)主理賠全環(huán)節時(shí)效。

　　理賠時(shí)間可管理。車(chē)主報案后，平安產(chǎn)險將根據車(chē)主案件情況在線(xiàn)上服務(wù)平臺提前告知客戶(hù)理賠流程及各環(huán)節處理時(shí)效，實(shí)現客戶(hù)對查勘、定損、修車(chē)、取車(chē)、賠付全過(guò)程的時(shí)間管理，便于靈活安排自身時(shí)間和計劃，減少因長(cháng)時(shí)間等待而產(chǎn)生的不確定感。

　　打造透明理賠“新標準” 賠付透明更省錢(qián)

　　平安產(chǎn)險充分發(fā)揮科技賦能優(yōu)勢，將工作流引擎、數據可視化技術(shù)、實(shí)時(shí)地理位置追蹤技術(shù)、業(yè)務(wù)流程管理（BPM）工具深度應用到流程透明、賠付金額透明服務(wù)場(chǎng)景，讓定損賠付理賠“有跡可詢(xún)”“有道可訴”。

　　定損金額透明。為讓客戶(hù)更加直觀(guān)了解理賠情況，平安產(chǎn)險推出“賠付金額透明”服務(wù)，即定損金額、清單明細透明公開(kāi)。車(chē)主通過(guò)短信、企業(yè)微信、平安好車(chē)主App等線(xiàn)上方式獲知和確認定損金額、明細清單，并根據自身預算和需求，選擇最匹配預期的理賠方案。

　　爭議通道透明。平安產(chǎn)險為廣大車(chē)主開(kāi)通爭議解決綠色通道。如客戶(hù)對定損金額有異議，可第一時(shí)間通過(guò)綠色通道提交問(wèn)題，平安產(chǎn)險將第一時(shí)間予以回應，跟進(jìn)問(wèn)題解決，為客戶(hù)提供解決方案，減少時(shí)間成本、精力成本，切實(shí)維護消費者合法權益。

　　打造修車(chē)服務(wù)“新體驗” 快捷修車(chē)安心無(wú)憂(yōu)

　　在消費者體驗至上的背景下，除了提升查勘定損以及賠付等服務(wù)體驗，維修服務(wù)也逐漸成為保險公司提升客戶(hù)服務(wù)體驗的著(zhù)力點(diǎn)。為了讓客戶(hù)更省心、安心，平安產(chǎn)險依托自身車(chē)生態(tài)圈優(yōu)勢，聚焦汽車(chē)維修場(chǎng)景，特別推出了“安心修車(chē)”服務(wù)，不斷刷新車(chē)險理賠服務(wù)體驗。

　　平安產(chǎn)險在線(xiàn)上服務(wù)平臺指定的修理廠(chǎng)，推出了限時(shí)快修、透明維修、維修保質(zhì)、免費接送等四大安心修車(chē)服務(wù)舉措。限時(shí)快修服務(wù)，客戶(hù)通過(guò)線(xiàn)上服務(wù)平臺一鍵預約平臺優(yōu)質(zhì)修理廠(chǎng)，享受限時(shí)快速修車(chē)服務(wù)；透明維修服務(wù)，車(chē)主可隨時(shí)在平安好車(chē)主App查看修車(chē)進(jìn)度及修車(chē)圖片，遠程了解愛(ài)車(chē)修復情況；免費接送服務(wù)，可線(xiàn)上一鍵預約修車(chē)，平安產(chǎn)險將安排專(zhuān)人上門(mén)接車(chē)送至預約修理廠(chǎng)，維修完成送至客戶(hù)指定地點(diǎn)，完成交付。據了解，該項服務(wù)目前已在北京、廣州、深圳、上海、東莞、西安六座城市部分區域試點(diǎn)，預計將于今年6月在全國中心城市推廣。

　　平安產(chǎn)險表示，公司將積極踐行金融工作的政治性、人民性，堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，持續升級理賠服務(wù)體驗，通過(guò)聚焦理賠服務(wù)時(shí)效、透明、專(zhuān)業(yè)打造“四新”車(chē)險理賠服務(wù)體系，實(shí)現時(shí)效公開(kāi)、流程可視、金額透明、專(zhuān)業(yè)快捷、形象統一，真正為車(chē)主養車(chē)、用車(chē)、修車(chē)全過(guò)程帶去“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的服務(wù)體驗。