“養成系”商家智能體，經(jīng)營(yíng)新增長(cháng)藏在大模型里

　　“智能體是AI時(shí)代的網(wǎng)站，將會(huì )有幾百萬(wàn)、甚至更大量的智能體出現，形成龐大生態(tài)。”最近在“亞布力成長(cháng)計劃-走進(jìn)百度”活動(dòng)上講到，“未來(lái)，在各行各業(yè)、各個(gè)領(lǐng)域都會(huì )依據自己具體的場(chǎng)景，根據自己特有的經(jīng)驗、規則、數據，做出來(lái)這些智能體。”

　　進(jìn)入AI時(shí)代后，幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)頭部公司都在A(yíng)I營(yíng)銷(xiāo)這片藍海跑馬圈地。在國內，百度是最早一批提出“AI重塑營(yíng)銷(xiāo)”并將其落地的平臺。近些年來(lái)，百度一方面，修內功，不斷加速技術(shù)的迭代；另一方面，向外看，不斷推動(dòng)商業(yè)化的進(jìn)程。

　　商家智能體的出現更是讓AI在應用層面的商業(yè)化上有了突破式的改變，商家智能體不僅可以像人一樣解決問(wèn)題，并且可以實(shí)現自我迭代。這對于商家來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)重構經(jīng)營(yíng)的好機會(huì )。于是我們看到，越來(lái)越多的商家開(kāi)始擁抱智能體，并且已經(jīng)吃到了“螃蟹”， 商家智能體已經(jīng)成為商家的全新經(jīng)營(yíng)陣地。

　　01

　　商家開(kāi)外掛

　　商家智能體化身金牌業(yè)務(wù)員

　　商家智能體以文心大模型為AI底層能力，我們可以將其理解為一個(gè)具有人格化業(yè)務(wù)能力的7X24小時(shí)在線(xiàn)的金牌業(yè)務(wù)員。

　　這位“金牌業(yè)務(wù)員”不僅可以自主理解商家的業(yè)務(wù)特征和營(yíng)銷(xiāo)訴求，還可以協(xié)助商家經(jīng)營(yíng)生意，完成“用戶(hù)接待服務(wù)—需求激發(fā)—有效線(xiàn)索強化—線(xiàn)下到店”的全鏈路經(jīng)營(yíng)轉化的問(wèn)題。

　　在鏈路起點(diǎn)——用戶(hù)接待，商家智能體就已經(jīng)展現出了不同。不像常規的由眾多信息羅列而成，用戶(hù)需要自己一個(gè)一個(gè)去找，商家智能體則以對話(huà)流的形式呈現，用戶(hù)點(diǎn)擊進(jìn)入就會(huì )有金牌業(yè)務(wù)員全程，復刻線(xiàn)下門(mén)店的體驗感，用學(xué)的術(shù)語(yǔ)來(lái)講就是信息獲取的過(guò)程中“噪音”很小。

　　接下來(lái)在對話(huà)的過(guò)程中，商家智能體不僅能像人工一樣理解用戶(hù)需求、用戶(hù)問(wèn)題，甚至比人工還懂如何激發(fā)客戶(hù)需求，就比如說(shuō)，一些商家智能體會(huì )在詢(xún)問(wèn)過(guò)用戶(hù)年齡后緊接著(zhù)提到同齡人會(huì )怎么選擇，以此來(lái)對用戶(hù)進(jìn)行消費提示；又或者通過(guò)發(fā)送圖片、的方式，吸引顧客留下聯(lián)系電話(huà)。

　　當然，商家智能體的優(yōu)勢不只有“高情商、高智商”，還在于“多場(chǎng)域”，商家智能體可以在公域聚攏分散流量，在商域多渠道拓展潛在客戶(hù)，在私域深耕客群沉淀好感，在新場(chǎng)域持續探索流量可能。不管是從頁(yè)面交互方式，還是場(chǎng)域聯(lián)動(dòng)來(lái)說(shuō)，商家智能體對商家和用戶(hù)來(lái)說(shuō)都是一個(gè)全新的體驗，這也從側面體現出百度營(yíng)銷(xiāo)強勁的實(shí)力。

　　02

　　AI新質(zhì)生產(chǎn)力

　　全行業(yè)實(shí)現“降本增效”

　　目前，已有超過(guò)1萬(wàn)個(gè)百度的客戶(hù)擁有了商家智能體，涵蓋了教育培訓、房產(chǎn)家居、機械設備、商務(wù)服務(wù)等超過(guò)30個(gè)行業(yè)，線(xiàn)索轉化率提升26.8%。

　　數據提升的背后其實(shí)體現的是百度解決全行業(yè)痛點(diǎn)——降本增效問(wèn)題的能力。

　　AI是新質(zhì)生產(chǎn)力，“商家智能體能快速準確回答網(wǎng)民90%以上的問(wèn)題”美佳地產(chǎn)曾在采訪(fǎng)中表示。也就是說(shuō)AI可以做到大部分業(yè)務(wù)員的服務(wù)水平，商家不再需要花大量的時(shí)間和精力去培養業(yè)務(wù)員，極大程度節省了成本。把瑣碎的工作交給AI后，業(yè)務(wù)員也可以專(zhuān)注于更重要的事情上，比如給商家智能體設定目標、提供資源、調優(yōu)結果，以此提升人的效率，釋放人的創(chuàng )造性。

　　并且商家智能體的創(chuàng )建是很簡(jiǎn)單高效的，一個(gè)商家智能體的生成只需5分鐘，如果需求只是初階的商家智能體那時(shí)間就會(huì )更短。

　　就像百度商家智能體產(chǎn)品架構師所說(shuō)：“在線(xiàn)上降本了，商家才能有更多的精力把線(xiàn)下的服務(wù)做到極致”。

　　03

　　轉化率、開(kāi)口率雙雙提升

　　商家智能體越“教”越好用

　　在我們如今面臨的經(jīng)濟周期中，降本增效是全行業(yè)的關(guān)鍵詞，特別是對于地產(chǎn)、教育這類(lèi)需要突破瓶頸的企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)公司不在琢磨如何降低成本，提高收入。

　　美佳地產(chǎn)在采訪(fǎng)時(shí)就提到，目前公司正面臨著(zhù)客源留存和經(jīng)營(yíng)成本這兩大痛點(diǎn)。“人工是不可能保持24小時(shí)在線(xiàn)的，也不可能所有人都達到很專(zhuān)業(yè)的水準，這就導致我們流失了很多潛在客戶(hù)，比如說(shuō)在夜間沒(méi)有客服回復，又或者客服回答不到位，都會(huì )影響轉化率。”美佳地產(chǎn)說(shuō)道：“而且，現在房地產(chǎn)行業(yè)壓力很大，交易成本很高，我們非常需要深層次地提升人效和服務(wù)能力，降低經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)成本。”

　　這兩大痛點(diǎn)并不只是美佳地產(chǎn)獨有的。地產(chǎn)行業(yè)由于其高單價(jià)性，長(cháng)周期性，信任度需求高等特性，非常依賴(lài)于線(xiàn)下人工服務(wù)。線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)只是作為一個(gè)引流和獲客的入口，最終的目的是吸引消費者來(lái)實(shí)地看房。但事實(shí)卻是線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)擠占了員工大量的時(shí)間，一方面導致了員工無(wú)法全情投入電話(huà)回訪(fǎng)和線(xiàn)下服務(wù)，另一方面導致商家需要招聘更多的員工來(lái)維持運轉。

　　怎么辦？只有找到新的生產(chǎn)力，才能根本性地解決問(wèn)題。

　　我們來(lái)想象一個(gè)場(chǎng)景：當有購房需求的你打開(kāi)地產(chǎn)商的網(wǎng)頁(yè)，你大概會(huì )問(wèn)什么樣的問(wèn)題呢？無(wú)非就是，房源在哪里；多少錢(qián)一平；周邊設施如何；再詳細一點(diǎn)問(wèn)問(wèn)綠化面積，樓間距是多少。發(fā)現沒(méi)有，這些問(wèn)題都是有一個(gè)答案的�？偸腔卮疬@樣的問(wèn)題，恐怕用不了多久，客服都會(huì )覺(jué)得自己是個(gè)“人機”了。

　　明智的做法是真的換成“人機”。去年11月，美佳地產(chǎn)開(kāi)始使用商家智能體，經(jīng)過(guò)半年多的體驗，其線(xiàn)索轉化率提升了110%，線(xiàn)索成本減少了21%，銷(xiāo)售人效提升了一倍，屬于是商家智能體使用商家里的課了。

　　那么課是如何煉成的呢？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就“投喂-升級-投喂-升級……”這樣的循環(huán)。商家只有主動(dòng)運營(yíng)，不斷地補充新的信息，商家智能體才能有更好的表現。

　　翻開(kāi)課的筆記，第一步是完善基礎設置，這些基礎信息是用戶(hù)點(diǎn)擊進(jìn)入頁(yè)面后第一眼就能看到的，一般來(lái)說(shuō)這里的信息很大程度上直接影響了消費者是否愿意留下聯(lián)系方式，所以最好寫(xiě)清楚經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、服務(wù)優(yōu)勢、地址等。

　　隨著(zhù)對話(huà)的展開(kāi)，用戶(hù)就會(huì )不斷拋出問(wèn)題，你的智能體要做的就是完美地回答這些問(wèn)題并且吸引用戶(hù)興趣，這一點(diǎn)我們在上文也有提到，而你需要做的則是不斷填充私域知識，教會(huì )你的智能體如何高情商回答問(wèn)題，這一步等同于在給你的數字員工做崗前培訓�？汕�萬(wàn)不要忽視崗前培訓，美佳地產(chǎn)現身說(shuō)法：“我們一開(kāi)始的轉化效果是沒(méi)有達到預期的，因為初期投放的行業(yè)知識、語(yǔ)料數量和調優(yōu)跟進(jìn)動(dòng)作沒(méi)有到位。不過(guò)，隨著(zhù)語(yǔ)料知識案例的補充，不斷對對話(huà)調優(yōu)，整體對話(huà)效果和轉化率逐步提升。”值得各位商家注意的是，商家智能體會(huì )自動(dòng)網(wǎng)民高頻咨詢(xún)但未有效的問(wèn)題，相當于做了全網(wǎng)的市場(chǎng)后，給到商家一份攻略，回答完這些高頻問(wèn)題，就可以更精準地回復來(lái)訪(fǎng)者。

　　現在你的“金牌業(yè)務(wù)員”已經(jīng)很會(huì )和消費者聊天了，Morketing在與“金牌業(yè)務(wù)員”交流的時(shí)候明顯感受到，它的情緒價(jià)值提供更飽滿(mǎn)，回答專(zhuān)業(yè)度更高，并且更懂得把握“度”，不會(huì )惹人厭煩。

　　學(xué)霸總是喜歡復盤(pán)的，你要學(xué)的是定期調優(yōu)，根據你的“錯題集”——商家智能體的對話(huà)，來(lái)到底回答了哪句話(huà)讓用戶(hù)點(diǎn)了退出，哪句話(huà)讓用戶(hù)留了手機號。細節調優(yōu)之后，再通盤(pán)一下數據，總結這個(gè)階段成果如何。這就是所謂的正向循環(huán)。

　　如今，地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入精品化的階段，除了卷地段硬件，還在卷服務(wù)軟件，商家智能體的出現無(wú)疑是打破了地產(chǎn)行業(yè)線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)的困，不僅解放了人力，提升轉化率，對顧客來(lái)說(shuō)也獲得了更好的體驗感。

　　當然商家智能體解決的不僅是地產(chǎn)行業(yè)的困，教育行業(yè)同樣需要新的生產(chǎn)力解決成本問(wèn)題和其他經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)。北京中職北方教育科技有限公司表示自己經(jīng)營(yíng)壓力很大，“近兩年，我們明顯感覺(jué)到用戶(hù)耐心在逐漸下降，來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)明顯知道自己想要什么，而且行業(yè)是很透明的，他們來(lái)詢(xún)問(wèn)我們之前，可能已經(jīng)問(wèn)了好多家了，交易成功率在下降，線(xiàn)索轉化率在降低，獲客信息成本反而在逐年增長(cháng)，小的校區流量很成問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)下去都很難。”事實(shí)上，教育行業(yè)正普遍面臨著(zhù)不被看見(jiàn)，露出艱難，經(jīng)營(yíng)承壓的問(wèn)題。中職北方的解決方案值得更多業(yè)內同行參考。這所擁有幾百家分校，20多個(gè)專(zhuān)業(yè)的學(xué)校，在嘗試過(guò)很多常規優(yōu)化方式后都沒(méi)有得到期望的效果，最終選擇了商家智能體。從今年4月開(kāi)通后對比此前整體情況，商家線(xiàn)索轉化率提升了21% ，開(kāi)口率提升了125%。

　　效果提升背后Morketing發(fā)現四個(gè)亮點(diǎn)，首先是第一階段，引進(jìn)基礎版商家智能體，基礎版商家智能體比常規頁(yè)面多了對話(huà)開(kāi)口，可以更加有效地觸達用戶(hù)；在第二階段，中職北方輸入了準確清晰的學(xué)校信息，比如說(shuō)主營(yíng)業(yè)務(wù)、校區地址等私域內容，還要注意的是提前設定一些話(huà)術(shù)來(lái)應對對話(huà)有異常的情況；在第三階段，深度調優(yōu)，比如，增加內容相關(guān)性來(lái)降低跳出率，又或者可以圍繞“春招”、“夏秋招”等時(shí)間節點(diǎn)來(lái)更換話(huà)術(shù)，提升對話(huà)相關(guān)性；最后，在投放側，中職北方同樣進(jìn)行了優(yōu)化，他們提煉了高消詞，清除了低消詞，對轉化率和開(kāi)口率都有一個(gè)積極的影響。

　　職業(yè)教育、成人教育其實(shí)是時(shí)下非�；鸬脑�(huà)題，從需求側來(lái)看是非常旺盛的，對于教育行業(yè)的商家來(lái)說(shuō)，或許只需要改變一下模式就可以解決露出和降本增效的難題。商家智能體能夠做到的就是幫助商家以更簡(jiǎn)單便捷的操作，去有效增加平臺流量展現，降低成本。當然，商家智能體的養成絕不是一蹴而就的，需要商家不斷投喂哺育，商家智能體才能成長(cháng)得越來(lái)越優(yōu)秀，從而再反哺商家，聽(tīng)起來(lái)非常像養育一個(gè)孩子的過(guò)程。事實(shí)上商家投入的心血也確實(shí)都體現在了商家智能體的成長(cháng)上，這是一個(gè)陪伴式的，長(cháng)期的，正向的循環(huán)。

　　04

　　結語(yǔ)

　　“智能體可能是未來(lái)離每個(gè)人最近、最主流的大模型使用方式”，正如所說(shuō)，當大模型正在以智能體的形式逐漸觸及到每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)，商家要做的唯有抓住這波機遇。

　　對此，百度推出了“我是智能體訓練師”智能體AI訓練營(yíng)，通過(guò)課程培訓和1V1帶教等方式，幫助商家們專(zhuān)屬的商家智能體不斷調優(yōu)，提升有效線(xiàn)索率、降低線(xiàn)索成本，打造高質(zhì)量的商家智能體。與此同時(shí)，訓練營(yíng)還孵化出一批優(yōu)秀的智能體訓練師，一起擁抱生成式AI時(shí)代下的新機遇。

　　現在，我們正處于A(yíng)I時(shí)代的風(fēng)口，新的生產(chǎn)力注定會(huì )造就新的模式，憑借技術(shù)優(yōu)勢與流量?jì)?yōu)勢，百度商家智能體必定在未來(lái)能夠幫助更多商家撬動(dòng)時(shí)代紅利。