火蝠電商：“僅退款”政策多變，及時(shí)調整策略應對行業(yè)趨勢

　　隨著(zhù)國內電商市場(chǎng)增長(cháng)觸頂，在拼多多的帶動(dòng)下，“僅退款”策成為各大平臺搶奪存量用戶(hù)的新手段。然而，該策上線(xiàn)后，惡意“僅退款”行為頻惹爭議，營(yíng)商矛盾激化。在此背景下，7月下旬，淘寶率先宣布優(yōu)化“僅退款”策，通過(guò)升級已收到貨僅退款的異常行為識別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。與此同時(shí)，拼多多、京東等主流電商平臺也紛紛跟進(jìn)，對“僅退款”策進(jìn)行糾偏，共同致力于電商生態(tài)的凈化與升級。

　　淘寶作為國內頭部電商平臺之一，其策變動(dòng)也深刻影響著(zhù)整個(gè)行業(yè)生態(tài)。其中，淘寶六星級服務(wù)商，火蝠電商充分認識到這一變革對于維護健康電商生態(tài)、促進(jìn)商家良性發(fā)展的重大意義。因此，公司將積極響應平臺號召，攜手商家共同適應并融入這一策變化的新常態(tài)。

　　據悉，在淘寶7月“僅退款”新規中，優(yōu)質(zhì)商家將不會(huì )被平臺主動(dòng)介入要求“僅退款”。并且，淘寶將不斷提高對異常行為的識別能力，拒絕惡意“僅退款”，如此雙管齊下，讓商家的正當權益得到更可靠的。

　　新規細則方面，淘寶提及，除體驗分≥4.8分的優(yōu)質(zhì)商家外，其余分段商家，平臺會(huì )根據體驗分與行業(yè)性質(zhì)，分別給予不同程度的自主處置權。即店鋪體驗分越高，商家處置權越大，享有更大優(yōu)勢。此外，淘寶新版體驗分體系已于7月下旬上線(xiàn)，將全面替代此前的DSR評分。新體系不僅深度融入了“手淘搜索”“猜你喜歡”等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，直接與店鋪和商品流量掛鉤，還將成為售后場(chǎng)景下商家權益的關(guān)鍵，同步協(xié)同淘寶“僅退款”新規發(fā)揮作用。

　　火蝠電商指出，伴隨“僅退款”新規和新版體驗分體系的全新上線(xiàn)，“好服務(wù)”將是未來(lái)商家生意增長(cháng)的關(guān)鍵驅動(dòng)力，體驗分或成為淘?xún)冉?jīng)營(yíng)的“硬通貨”。長(cháng)期而言，火蝠電商將更加重視商家店鋪在“體驗分”維度上的運營(yíng)，并協(xié)助合作商家提升店鋪綜合體驗分。以更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度和更加高效的解決方案，推動(dòng)商家贏(yíng)得消費者的信任與支持。另外，火蝠電商將進(jìn)一步優(yōu)化客服服務(wù)流程，加強客服團隊培訓與規范，提高客服人員的專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)，以提升平均發(fā)貨時(shí)間、客服回復速度、客服滿(mǎn)意度等“體驗分”評判上的指標。此外，火蝠電商將充分與各大電商平臺服務(wù)人員建立緊密的溝通機制，有效獲取策和，爭取到更多的支持和資源。

　　過(guò)去一兩年里，阿里完成“1+6+N”體制、拼多多市值首超阿里、京東上線(xiàn)百億補貼加碼低價(jià)……諸多標志性事件也預示著(zhù)中國電商行業(yè)正在經(jīng)歷較大變革。市場(chǎng)環(huán)境越發(fā)不確定，既考驗著(zhù)商家的商品質(zhì)量和平臺治理能力，也對品牌服務(wù)商的運營(yíng)能力提出了全。

　　就本次淘寶“僅退款”新策來(lái)說(shuō)，火蝠電商相關(guān)業(yè)務(wù)負責人表示，將密切關(guān)注平臺動(dòng)向，通過(guò)深入研究策的具體內容、實(shí)施時(shí)間和影響范圍，更好地理解平臺背后的邏輯和目的，及時(shí)調整運營(yíng)。在確保商家取得穩健增長(cháng)的同時(shí)，火蝠電商將持續升級應變能力和創(chuàng )新能力，不斷強化行業(yè)競爭壁壘。