平安人壽打造一站式“數字門(mén)店”，構建數字金融服務(wù)優(yōu)勢

　　不久前，在《中國銀行保險報》主辦的“2024金融消保與服務(wù)創(chuàng )新主題活動(dòng)”中，了2023金融服務(wù)創(chuàng )新案例獎項。其中由平安人壽報送的《構建保險一站式服務(wù)數字門(mén)店，數字金融高質(zhì)量發(fā)展》案例入選金融服務(wù)創(chuàng )新案例獎項，以下是有關(guān)該案例的詳細：

　　當前，我國正面臨數字化轉型浪潮，“十四五”規劃提出加快數字化發(fā)展、建設數字中國，2023年12月舉行的金融工作提出，要加快金融強國建設，推動(dòng)我國金融高質(zhì)量發(fā)展，做好數字金融等五篇大文章。

　　作為金融行業(yè)的重要一員，保險業(yè)也處于轉型升級的關(guān)鍵時(shí)期�？蛻�(hù)需求向著(zhù)多元化、個(gè)性化發(fā)展，保險服務(wù)已經(jīng)從初期的產(chǎn)品提供及履約，轉變?yōu)槿�方位、互�?dòng)化服務(wù)體驗。為此，平安人壽以其多年數字化轉型成果為基礎，推出平安金管家保險頻道一站式服務(wù)“數字門(mén)店”，將保險服務(wù)推升至“全渠道、全場(chǎng)景、全鏈路”數字化服務(wù)時(shí)代，全面提升客戶(hù)體驗及服務(wù)效率。

　　平安人壽“數字門(mén)店”的特點(diǎn)是以消費者為中心，整合保單生命周期業(yè)務(wù)及線(xiàn)上線(xiàn)下渠道，一站式完成“問(wèn)問(wèn)題、查保單、辦業(yè)務(wù)、享權益、買(mǎi)保險”，是“一站式、不打烊、體驗好” 的在線(xiàn)數字服務(wù)平臺。具體而言，平安人壽推出了以下三大構建“數字門(mén)店”：

　　一、圍繞客戶(hù)需求，實(shí)質(zhì)性提升消費者服務(wù)體驗

　　平安人壽經(jīng)過(guò)多年布，已經(jīng)建立起涵蓋電話(huà)、APP、門(mén)店、代理人的一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現了廣泛化服務(wù)覆蓋。而在數字化轉型浪潮下，他們將分散的線(xiàn)上渠道能力進(jìn)一步聚合升級，圍繞客戶(hù)需求，打造出升級一站式服務(wù)“數字門(mén)店”。

　　以理賠服務(wù)為例，2023年，平安人壽推出全流程自動(dòng)化智能理賠流程，實(shí)現“智能報案、智能申請、智能審核”，客戶(hù)使用平安金管家APP可召喚AI理賠機器人完成語(yǔ)音智能報案，由AI自動(dòng)識別并填寫(xiě)報案內容，全程無(wú)需人工錄入。理賠報案平均用時(shí)2分鐘，最快僅需20秒；申請理賠用時(shí)平均僅10分鐘，相比傳統流程提升50%效率，一次理賠申請成功率達到87%；智能審核對客戶(hù)資料進(jìn)行秒級審核，一分鐘即可完成支付，減少客戶(hù)等待時(shí)間，使保險理賠效率及服務(wù)體驗獲得質(zhì)的提升。

　　二、提升服務(wù)質(zhì)效，優(yōu)化辦理體驗及處理機制

　　2023年，在常規業(yè)務(wù)流程高度自動(dòng)化基礎上，平安人壽進(jìn)一步推動(dòng)復雜業(yè)務(wù)自助化、高效化辦理能力，將業(yè)務(wù)流程進(jìn)行精細化拆解，利用交互升級、關(guān)鍵信息前置減少客戶(hù)”以辦代查“現象；將核身、簽字等公共業(yè)務(wù)環(huán)節進(jìn)行組件化改造，合并辦理步驟、減少重復操作，精簡(jiǎn)流程優(yōu)化辦理體驗。目前，平安金管家APP每月使用人數接近1000萬(wàn)，2023年末，服務(wù)辦理完成率同比增長(cháng)12.4%，頁(yè)面深度及辦理時(shí)長(cháng)同比大幅下降。

　　三、優(yōu)化服務(wù)細節，洞察使用體驗，攜手客戶(hù)共創(chuàng )美好生活

　　一方面，平安人壽不斷豐富權益內容，兼顧不同客群延伸需求，打造覆蓋廣、體驗優(yōu)、一站式服務(wù)模式。另一方面，用數據洞察客戶(hù)使用需求，持續增強增殖服務(wù)水平及能力。“7*24小時(shí)”在線(xiàn)圖文問(wèn)診服務(wù)承諾90秒響應；為有效長(cháng)險客戶(hù)提供就醫協(xié)助服務(wù)，覆蓋全國300余座城市、3000余家醫院，其中超1600家為三甲醫院。

　　伴隨數字化轉型，保險服務(wù)也迎來(lái)了的浪潮，平安人壽憑借一站式服務(wù)“數字門(mén)店”優(yōu)勢高效應對客戶(hù)需求，持續提升消費者服務(wù)體驗，始終保持“以客戶(hù)為中心”的初心不變，致力于打造便捷、優(yōu)質(zhì)、人性化保險服務(wù)，為群眾美好生活賦能。